電話銷售這個(gè)工作的離職率非常高,一些管理不善的呼叫中心的離職率高達(dá)50%以上。也就是說,年初1月份,呼叫中心有100個(gè)電話銷售人員,到年底12月,雖然還是100個(gè)電話銷售人員在工作,但其中的50個(gè)人已經(jīng)換了。
導(dǎo)致電話銷售人員離職的原因主要有三個(gè):工作枯燥;收入太低;找到了更好的工作跳槽。在離職的50個(gè)人中,有34個(gè)人是因?yàn)楦玫墓ぷ鞫x開,其中30個(gè)人的新工作仍然是銷售。這就得出一個(gè)結(jié)論:電話銷售其實(shí)是為銷售類工作輸出人才的搖籃。原因在于,電話銷售可以培養(yǎng)出通用的銷售能力,這些能力可以運(yùn)用到許多面對面交談才能夠成交的銷售工作中,比如保險(xiǎn)銷售、汽車銷售、醫(yī)藥銷售等。
從事電話銷售工作的人,不會一輩子從事這個(gè)工作。那么,電話銷售的工作經(jīng)歷,其實(shí)就是為將來其他工作打基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)由三種能力組成:
1.說話能力。
2.比同比差的思考能力。
3.情商:心理敏感的能力。
以上這三種能力,其實(shí)就是銷售工作中通用的法寶。每一個(gè)電話銷售人員都應(yīng)該把握工作的機(jī)會,有意識地培養(yǎng)自己這三個(gè)方面的能力。
說話能力:學(xué)會穿插提問
銷售工作的核心就是與人交談。作為電話銷售人員,交談的內(nèi)容不僅僅是講解產(chǎn)品,還要能夠在交談中建立彼此的關(guān)系。在交談過程中,既講解了自己熟悉的產(chǎn)品,也了解了客戶的情況,因此相互了解的不僅是產(chǎn)品,還有彼此的性格、愛好、思想和生活。
“牛先生,您好。今天給您打電話,看您是不是有集郵的愛好,或者您對關(guān)公是否有興趣?”
“我不集郵,對關(guān)公也不太了解。你有什么事嗎?”
“郵票不僅可以用在寄出的信件上,還有許多人用來投資。比如中國生肖套票最早的猴年小型張,1980年時(shí),這個(gè)面值8分的郵票的銷售價(jià)格是1毛錢;32年后的現(xiàn)在,一張的市場價(jià)格在3500元到4500元之間。您對集郵可能沒有興趣,不過對增加收入和現(xiàn)有資金的回報(bào),應(yīng)該還是有興趣的吧?”
“喲,8分的郵票,一張漲到3000多元?”
“沒錯(cuò),那至少是3萬倍啊!什么股票能夠有這樣的表現(xiàn)啊?中國郵政今年最新推出了一套中國歷史人物郵票,最新發(fā)行的《關(guān)公》郵票,圖案由著名畫家晁谷創(chuàng)作。不過,你了解歷史上關(guān)公這個(gè)人物嗎?”
“有了解,現(xiàn)在這個(gè)郵票是剛推出的嗎?”
“是的,您有興趣購買幾套收藏嗎?您知道千里走單騎的故事嗎?或者關(guān)公通宵夜讀春秋史書的故事?”
“關(guān)公的歷史故事當(dāng)然知道,這套郵票多少錢?”
“現(xiàn)在發(fā)行的兩張郵票上都是關(guān)公的圖像,如實(shí)表現(xiàn)了這兩個(gè)故事,兩枚郵票的名字就是千里單騎、夜讀春秋,面值1.2元,兩張就是2.4元。
中國郵政集團(tuán)這次還特別發(fā)行了關(guān)公小型張四連張,用絲綢為材質(zhì),這個(gè)四連張的價(jià)格是24元。你今天訂購的話,兩天快遞到您家。”“那好,我定10套吧!”
以上對話是北京一家呼叫中心的銷售顧問與客戶交談的過程。在這個(gè)過程中,電話銷售人員說的話,不僅有陳述句,還有疑問句。
銷售工作的表現(xiàn)形式就是說話,與客戶之間你一句,我一句,這樣交談中,引導(dǎo)客戶決定購買產(chǎn)品。在交談中不僅有介紹產(chǎn)品的話,還有引導(dǎo)客戶興趣的問話。銷售人員說話的能力,體現(xiàn)在你是否可以在交談中用問話來穿插,進(jìn)一步的提高就是,這些問話能夠引發(fā)客戶內(nèi)心的興趣嗎?高水平的銷售人員,還能夠通過問話來編織出你來我往的一段對話,通過問話的穿插,最后拿到訂單。
這個(gè)銷售顧問在一周后,與這個(gè)客戶又通了一次電話:
“牛先生,您好!我還是中國郵政的小周,上周您收到我們快遞的郵票了吧?”
“哦,對的,收到了。”
“您有興趣出讓嗎?”
“啊?我剛買的,為什么要賣呢?”
“抱歉,現(xiàn)在公司最早的一批已經(jīng)漲價(jià)到84元一套了,我的一些客戶讓我問問其他客戶有沒有想出售的,比如,您是24塊買的,愿不愿意80塊賣出?”
“這才一周就漲到80了!”
“是啊,我們公司現(xiàn)在的價(jià)格是84元,當(dāng)時(shí)您決策的太果斷了。不過,我這里的一些客戶來電話說84塊也要,當(dāng)然,如果其他客戶愿意80元出讓的話,有多少要多少。您現(xiàn)在出讓就已經(jīng)賺了3倍多了,您有興趣現(xiàn)在就賣出嗎?就算是投資回報(bào)吧。”
“不是賣出的問題,你現(xiàn)在84塊的小型張還有嗎?”“這個(gè)當(dāng)然有,不過也不多了。您的意思是?”
“再給我訂100套來,還有嗎?”
“您稍等一下,我看看……還有110套的庫存,這個(gè)星期最后就剩這些了。”
“那我都訂了。”
通過這次的對話,這個(gè)客戶訂購了更多的郵票。一個(gè)月后,這個(gè)客戶專門給這個(gè)銷售人員打來電話表示感謝。客戶主動(dòng)打電話感謝銷售顧問,這在行業(yè)內(nèi)是罕見的事情,因?yàn)椋翘奏]票的市場價(jià)格已經(jīng)漲到了3000多元。
與此同時(shí),同在這家呼叫中心的其他銷售顧問,一天都無法完成3套郵票的銷售,這就引起了管理層對這個(gè)銷售人員的關(guān)注。這個(gè)銷售人員與其他人表現(xiàn)不同的,就是在對話中穿插了提問,而其他的銷售人員僅僅是將產(chǎn)品培訓(xùn)中有關(guān)產(chǎn)品的情況講完,也就是陳述句而已,就算有一些提問也是簡單的,比如“您有興趣收藏郵票嗎?”“您有投資郵票的興趣嗎?”,而沒有直接問到如“您熟悉關(guān)公嗎?”“了解歷史人物嗎?”“現(xiàn)有資金投資回報(bào)還是有興趣的吧?”等。
提問是銷售人員說話的通用能力,電話銷售可以鍛煉出這個(gè)能力。
這個(gè)能力的一個(gè)重要的表現(xiàn),就是在陳述句中穿插一些疑問句。把握電話銷售工作的機(jī)會,多鍛煉自己運(yùn)用疑問句的能力吧。比同比差的思考能力:學(xué)會找差異
電話銷售人員一天的大部分時(shí)間,都是在電話上與人交談,許多人因此就忽視了思考的能力,把自己變成了一個(gè)錄音機(jī),不斷地播放已經(jīng)錄好的陳述句。一天一千遍,日久天長,必然覺得枯燥、無聊、缺乏挑戰(zhàn)。這時(shí),就需要用思考來提升自己。
思考的范圍非常廣泛,首先從比同比差開始訓(xùn)練自己。
“您好,我是時(shí)刻保險(xiǎn)公司的理賠專員。您的車輛的第三者險(xiǎn)下個(gè)月就要到期了,您愿意換到我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司來保嗎?”
“多麻煩啊,現(xiàn)在的這家不錯(cuò)。”
“當(dāng)然,現(xiàn)在這家也是您選的,肯定不會錯(cuò)的。不過,他們有三種情況是不給您賠付的,這個(gè)情況他們的專員給您解釋了嗎?”
“啊,不會吧?出事故,只要不是我的原因都會賠付的。”
“第一,如果您的行駛證過期,這個(gè)時(shí)候出事故,他們免責(zé),不會賠付的;第二,如果您的駕駛執(zhí)照過期,這個(gè)時(shí)候出事故,他們也不賠付;第三,出事故的時(shí)候,涉及到的車輛如果是同一個(gè)公司的車,保險(xiǎn)公司也是不賠付的。這三點(diǎn)都在您簽署的合同中注明了的,他們的專員在您簽署的時(shí)候,是應(yīng)該明確告訴您的,這樣對保護(hù)您的利益才有好處。您簽署合同的時(shí)候,沒有看這幾個(gè)條款吧?”
“哎呀,還真沒有看。真有這樣的條款嗎?”
“沒錯(cuò)。我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司已經(jīng)將以上所有對投保人不利的條款都取消了,就是所有可能的免責(zé)情況,都必須要與您簽署合同時(shí)明確說明。比如,事故原因是超速或者酒駕的情況,保險(xiǎn)公司還是免責(zé)的,不能為司機(jī)提供違法情況下的保護(hù),這一條您能夠理解嗎?”
“當(dāng)然,當(dāng)然。不過,自家車相撞,為什么不賠付呢?”
“是啊,這太奇怪了。所以,我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)就取消了這一條,也取消了行駛證、駕駛執(zhí)照過期免責(zé)的條款了。我們與所有保險(xiǎn)公司是不同的,要不,我還是給您寄一份投保合約吧?你也可以比較一下現(xiàn)有的。這樣過期前,你可以在比較的基礎(chǔ)上,選擇一家對您坦誠的保險(xiǎn)公司。好嗎?”
“好好好!”
這個(gè)銷售顧問的說辭也不是公司培訓(xùn)的,而是她個(gè)人思考出來的,她的銷售業(yè)績遙遙領(lǐng)先,第二、三名的總和都無法超過她。這個(gè)銷售顧問平時(shí)有一個(gè)特點(diǎn),就是喜歡玩看圖找差異的游戲,看兩張類似的圖片,在其中找到10個(gè)以上有區(qū)別的細(xì)節(jié)。這個(gè)游戲讓她養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣,就是不斷地比較相同的事情,然后再比較之間的不同,而第三者保險(xiǎn)合約之間的差異也讓她比較了出來,并在溝通中能夠明確講清楚這些差異,讓客戶意識到保險(xiǎn)公司之間細(xì)微之處的不同點(diǎn)。
將你的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致的比較,這個(gè)工作就是一種思考方法,這個(gè)方法就叫比同比差。從自己的工作入手,來訓(xùn)練自己的比同比差的思考能力吧,這個(gè)能力也是通用的銷售能力,能夠讓你脫穎而出。
電話銷售工作還可以培養(yǎng)許多通用的能力,不僅是講話的能力,還有思考能力,還有情商——就是對人、對事情有一種超脫的敏感能力。關(guān)于情商的能力,我們下一期再展開。