通過認(rèn)證 
電話銷售這個(gè)工作的離職率非常高，一些管理不善的呼叫中心的離職率高達(dá)50%以上。也就是說，年初1月份，呼叫中心有100個(gè)電話銷售人員，到年底12月，雖然還是100個(gè)電話銷售人員在工作，但其中的50個(gè)人已經(jīng)換了。
導(dǎo)致電話銷售人員離職的原因主要有三個(gè)：工作枯燥；收入太低；找到了更好的工作跳槽。在離職的50個(gè)人中，有34個(gè)人是因?yàn)楦玫墓ぷ鞫x開，其中30個(gè)人的新工作仍然是銷售。這就得出一個(gè)結(jié)論：電話銷售其實(shí)是為銷售類工作輸出人才的搖籃。原因在于，電話銷售可以培養(yǎng)出通用的銷售能力，這些能力可以運(yùn)用到許多面對面交談才能夠成交的銷售工作中，比如保險(xiǎn)銷售、汽車銷售、醫(yī)藥銷售等。
從事電話銷售工作的人，不會一輩子從事這個(gè)工作。那么，電話銷售的工作經(jīng)歷，其實(shí)就是為將來其他工作打基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)由三種能力組成：
1．說話能力。
2．比同比差的思考能力。
3．情商：心理敏感的能力。
以上這三種能力，其實(shí)就是銷售工作中通用的法寶。每一個(gè)電話銷售人員都應(yīng)該把握工作的機(jī)會，有意識地培養(yǎng)自己這三個(gè)方面的能力。
說話能力：學(xué)會穿插提問
銷售工作的核心就是與人交談。作為電話銷售人員，交談的內(nèi)容不僅僅是講解產(chǎn)品，還要能夠在交談中建立彼此的關(guān)系。在交談過程中，既講解了自己熟悉的產(chǎn)品，也了解了客戶的情況，因此相互了解的不僅是產(chǎn)品，還有彼此的性格、愛好、思想和生活。
“牛先生，您好。今天給您打電話，看您是不是有集郵的愛好，或者您對關(guān)公是否有興趣？”
“我不集郵，對關(guān)公也不太了解。你有什么事嗎？”
“郵票不僅可以用在寄出的信件上，還有許多人用來投資。比如中國生肖套票最早的猴年小型張，1980年時(shí)，這個(gè)面值8分的郵票的銷售價(jià)格是1毛錢；32年后的現(xiàn)在，一張的市場價(jià)格在3500元到4500元之間。您對集郵可能沒有興趣，不過對增加收入和現(xiàn)有資金的回報(bào)，應(yīng)該還是有興趣的吧？”
“喲，8分的郵票，一張漲到3000多元？”
“沒錯(cuò)，那至少是3萬倍啊！什么股票能夠有這樣的表現(xiàn)啊？中國郵政今年最新推出了一套中國歷史人物郵票，最新發(fā)行的《關(guān)公》郵票，圖案由著名畫家晁谷創(chuàng)作。不過，你了解歷史上關(guān)公這個(gè)人物嗎？”
“有了解，現(xiàn)在這個(gè)郵票是剛推出的嗎？”
“是的，您有興趣購買幾套收藏嗎？您知道千里走單騎的故事嗎？或者關(guān)公通宵夜讀春秋史書的故事？”
“關(guān)公的歷史故事當(dāng)然知道，這套郵票多少錢？”
“現(xiàn)在發(fā)行的兩張郵票上都是關(guān)公的圖像，如實(shí)表現(xiàn)了這兩個(gè)故事，兩枚郵票的名字就是千里單騎、夜讀春秋，面值1.2元，兩張就是2.4元。
中國郵政集團(tuán)這次還特別發(fā)行了關(guān)公小型張四連張，用絲綢為材質(zhì)，這個(gè)四連張的價(jià)格是24元。你今天訂購的話，兩天快遞到您家。”“那好，我定10套吧！”
以上對話是北京一家呼叫中心的銷售顧問與客戶交談的過程。在這個(gè)過程中，電話銷售人員說的話，不僅有陳述句，還有疑問句。
銷售工作的表現(xiàn)形式就是說話，與客戶之間你一句，我一句，這樣交談中，引導(dǎo)客戶決定購買產(chǎn)品。在交談中不僅有介紹產(chǎn)品的話，還有引導(dǎo)客戶興趣的問話。銷售人員說話的能力，體現(xiàn)在你是否可以在交談中用問話來穿插，進(jìn)一步的提高就是，這些問話能夠引發(fā)客戶內(nèi)心的興趣嗎？高水平的銷售人員，還能夠通過問話來編織出你來我往的一段對話，通過問話的穿插，最后拿到訂單。
這個(gè)銷售顧問在一周后，與這個(gè)客戶又通了一次電話：
“牛先生，您好！我還是中國郵政的小周，上周您收到我們快遞的郵票了吧？”
“哦，對的，收到了。”
“您有興趣出讓嗎？”
“啊？我剛買的，為什么要賣呢？”
“抱歉，現(xiàn)在公司最早的一批已經(jīng)漲價(jià)到84元一套了，我的一些客戶讓我問問其他客戶有沒有想出售的，比如，您是24塊買的，愿不愿意80塊賣出？”
“這才一周就漲到80了！”
“是啊，我們公司現(xiàn)在的價(jià)格是84元，當(dāng)時(shí)您決策的太果斷了。不過，我這里的一些客戶來電話說84塊也要，當(dāng)然，如果其他客戶愿意80元出讓的話，有多少要多少。您現(xiàn)在出讓就已經(jīng)賺了3倍多了，您有興趣現(xiàn)在就賣出嗎？就算是投資回報(bào)吧。”
“不是賣出的問題，你現(xiàn)在84塊的小型張還有嗎？”“這個(gè)當(dāng)然有，不過也不多了。您的意思是？”
“再給我訂100套來，還有嗎？”
“您稍等一下，我看看……還有110套的庫存，這個(gè)星期最后就剩這些了。”
“那我都訂了。”
通過這次的對話，這個(gè)客戶訂購了更多的郵票。一個(gè)月后，這個(gè)客戶專門給這個(gè)銷售人員打來電話表示感謝。客戶主動(dòng)打電話感謝銷售顧問，這在行業(yè)內(nèi)是罕見的事情，因?yàn)椋翘奏]票的市場價(jià)格已經(jīng)漲到了3000多元。
與此同時(shí)，同在這家呼叫中心的其他銷售顧問，一天都無法完成3套郵票的銷售，這就引起了管理層對這個(gè)銷售人員的關(guān)注。這個(gè)銷售人員與其他人表現(xiàn)不同的，就是在對話中穿插了提問，而其他的銷售人員僅僅是將產(chǎn)品培訓(xùn)中有關(guān)產(chǎn)品的情況講完，也就是陳述句而已，就算有一些提問也是簡單的，比如“您有興趣收藏郵票嗎？”“您有投資郵票的興趣嗎？”，而沒有直接問到如“您熟悉關(guān)公嗎？”“了解歷史人物嗎？”“現(xiàn)有資金投資回報(bào)還是有興趣的吧？”等。
提問是銷售人員說話的通用能力，電話銷售可以鍛煉出這個(gè)能力。
這個(gè)能力的一個(gè)重要的表現(xiàn)，就是在陳述句中穿插一些疑問句。把握電話銷售工作的機(jī)會，多鍛煉自己運(yùn)用疑問句的能力吧。比同比差的思考能力：學(xué)會找差異
電話銷售人員一天的大部分時(shí)間，都是在電話上與人交談，許多人因此就忽視了思考的能力，把自己變成了一個(gè)錄音機(jī)，不斷地播放已經(jīng)錄好的陳述句。一天一千遍，日久天長，必然覺得枯燥、無聊、缺乏挑戰(zhàn)。這時(shí)，就需要用思考來提升自己。
思考的范圍非常廣泛，首先從比同比差開始訓(xùn)練自己。
“您好，我是時(shí)刻保險(xiǎn)公司的理賠專員。您的車輛的第三者險(xiǎn)下個(gè)月就要到期了，您愿意換到我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司來保嗎？”
“多麻煩啊，現(xiàn)在的這家不錯(cuò)。”
“當(dāng)然，現(xiàn)在這家也是您選的，肯定不會錯(cuò)的。不過，他們有三種情況是不給您賠付的，這個(gè)情況他們的專員給您解釋了嗎？”
“啊，不會吧？出事故，只要不是我的原因都會賠付的。”
“第一，如果您的行駛證過期，這個(gè)時(shí)候出事故，他們免責(zé)，不會賠付的；第二，如果您的駕駛執(zhí)照過期，這個(gè)時(shí)候出事故，他們也不賠付；第三，出事故的時(shí)候，涉及到的車輛如果是同一個(gè)公司的車，保險(xiǎn)公司也是不賠付的。這三點(diǎn)都在您簽署的合同中注明了的，他們的專員在您簽署的時(shí)候，是應(yīng)該明確告訴您的，這樣對保護(hù)您的利益才有好處。您簽署合同的時(shí)候，沒有看這幾個(gè)條款吧？”
“哎呀，還真沒有看。真有這樣的條款嗎？”
“沒錯(cuò)。我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司已經(jīng)將以上所有對投保人不利的條款都取消了，就是所有可能的免責(zé)情況，都必須要與您簽署合同時(shí)明確說明。比如，事故原因是超速或者酒駕的情況，保險(xiǎn)公司還是免責(zé)的，不能為司機(jī)提供違法情況下的保護(hù)，這一條您能夠理解嗎？”
“當(dāng)然，當(dāng)然。不過，自家車相撞，為什么不賠付呢？”
“是啊，這太奇怪了。所以，我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)就取消了這一條，也取消了行駛證、駕駛執(zhí)照過期免責(zé)的條款了。我們與所有保險(xiǎn)公司是不同的，要不，我還是給您寄一份投保合約吧？你也可以比較一下現(xiàn)有的。這樣過期前，你可以在比較的基礎(chǔ)上，選擇一家對您坦誠的保險(xiǎn)公司。好嗎？”
“好好好！”
這個(gè)銷售顧問的說辭也不是公司培訓(xùn)的，而是她個(gè)人思考出來的，她的銷售業(yè)績遙遙領(lǐng)先，第二、三名的總和都無法超過她。這個(gè)銷售顧問平時(shí)有一個(gè)特點(diǎn)，就是喜歡玩看圖找差異的游戲，看兩張類似的圖片，在其中找到10個(gè)以上有區(qū)別的細(xì)節(jié)。這個(gè)游戲讓她養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，就是不斷地比較相同的事情，然后再比較之間的不同，而第三者保險(xiǎn)合約之間的差異也讓她比較了出來，并在溝通中能夠明確講清楚這些差異，讓客戶意識到保險(xiǎn)公司之間細(xì)微之處的不同點(diǎn)。
將你的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致的比較，這個(gè)工作就是一種思考方法，這個(gè)方法就叫比同比差。從自己的工作入手，來訓(xùn)練自己的比同比差的思考能力吧，這個(gè)能力也是通用的銷售能力，能夠讓你脫穎而出。
電話銷售工作還可以培養(yǎng)許多通用的能力，不僅是講話的能力，還有思考能力，還有情商——就是對人、對事情有一種超脫的敏感能力。關(guān)于情商的能力，我們下一期再展開。
