1.顧客的心聲是指顧客對過程輸出(產品或服務等)的要求或意見。最常見的顧客的心聲就是客戶的投訴。

2、使用voc的目的：
①可以幫助團隊了解應該改進些什么；
②可以幫助團隊確定CTQ。

3、如何去傾聽：
①發(fā)起人或黑帶要明確誰是顧客；
②黑帶/綠帶收集投訴或技術服務的信息和數(shù)據杭州愛華AWA6228；
③必要時，黑帶/綠帶可以通過電話訪談，發(fā)放客戶調查表，與銷售人員交談甚至走訪顧客的方法，以了解顧客對產品或服務的意見，并在有可能時，進行競爭對手的調查或標桿分析；
③對收集到的顧客需求進行整理、分類。

4、傾聽顧客的心聲注意點：
①可以利用帕累托排列圖的方法，來找出顧客投訴最多的地方愛華AWA6228；
②各種顧客可以從SIPOC分析中得到，但是?voc，也許某一類的顧客voc是你最感興趣的，那么僅分析這一類的顧客就可以了；
②VOC有時可以通過一些咨詢機構來完成；
③流程內部顧客的需求也應了解；
④在與客戶訪談，訪問客戶前，應與相關部門預先溝通，避免重復；
⑤應盡量利用已有的資料，分析顧客有哪些要求未得到滿足。愛華AWA6228如，質量部的質量記錄、投訴記錄、以往的客戶調查報告，等等。